Bot tư vấn biết khi nào phải gọi người thật

Nó giải quyết việc gì

Trung tâm nhỏ sống chết bằng tốc độ trả lời inbox. Khách nhắn lúc 22 giờ hỏi "lớp A1 khai giảng khi nào", trả lời sáng hôm sau là mất một nửa cơ hội — nhưng thuê người trực đêm cho năm câu hỏi lặp đi lặp lại thì không đáng.

Con dao hai lưỡi: bot trả lời sai còn tệ hơn bot không trả lời. Một câu bịa về học phí, một lời hứa về "giáo viên người Đức bản xứ" mà trung tâm không có — cái mất là niềm tin. Nên bài toán thật là làm bot biết khi nào phải im và gọi người.

Cách nó hoạt động

1. Kho kiến thức là của chính trung tâm: trang khoá học, biểu giá, câu hỏi thường gặp, chính sách — cắt thành đoạn, chuyển sang dạng số để máy so nghĩa.
2. Mỗi câu hỏi lấy về sáu đoạn gần nghĩa nhất, và chỉ đoạn thật sự gần. Không còn đoạn nào là tín hiệu để chuyển người.
3. Một nhân vật cố định, tên Linh; mô tả nhân vật tách riêng để nhà cung cấp mô hình lưu lại được.
4. Sáu sự thật cứng nhét thẳng vào lời nhắc: học hoàn toàn trực tuyến, không có cơ sở vật lý; không tư vấn du học, visa, nghề nghiệp; giá hiển thị là giá chính thức; độ dài từng loại lớp.
5. Sáu cửa chuyển cho người thật: đòi đăng ký, hỏi chuyển khoản, phàn nàn, đòi gặp người, bot thấy không đủ tự tin, hoặc đã ậm ừ hai lượt liên tiếp.
6. Hai tầng nút tắt: tắt riêng một khách, hoặc tắt cả trang khi có sự cố.
7. Toàn bộ hội thoại được ghi lại, kèm đoạn kiến thức đã dùng và mức tự tin.

Điều làm nó khác

Bot không bán hàng. Nó trả lời câu hỏi và sắp xếp cuộc gặp; chạm tới tiền hoặc cam kết là lui — lý do nó không bao giờ hứa nhầm.

"Không đủ tự tin" là một trạng thái được đo, không phải cảm giác.

Thư ký nhảy vào là bot tự câm; sau một khoảng lặng nó mới nhận lại việc.

Bot cũng sai được. Sự thật cứng không tự cập nhật theo trang web: đổi lịch khai giảng mà quên sửa bot là bot nói ngược với trang chủ ngay hôm sau.

Dùng sao cho hiệu quả

• Viết kho kiến thức trước, dựng bot sau. Chín mươi phần trăm chất lượng nằm ở tài liệu.
• Đọc nhật ký mỗi tuần, tìm câu bot đã chuyển người — mỗi lần chuyển vì thiếu tự tin là một lỗ hổng kiến thức có địa chỉ.
• Đừng để bot suy luận về giá.
• Đặt câu hỏi thử trước mỗi lần cập nhật kho.
• Nói với khách rằng đây là trợ lý.

Giới hạn và điều cần biết

• Bot gắn chặt vào dữ liệu và quy trình riêng của Deutsche Zeit — không tách ra bán.
• Bot chỉ tốt bằng kho kiến thức mới nhất.
• Số đoạn trong kho là số động — tự đếm khi cần, đừng in thành hằng số.
• Nó không nhớ ngữ cảnh dài của một khách qua nhiều tuần.