Phễu khách hàng — một hộp thư, một trạng thái, một người phụ trách

Nó giải quyết việc gì

Một trung tâm nhỏ nhận khách từ bốn năm chỗ cùng lúc: inbox Facebook, Zalo, form website, số điện thoại trên tờ rơi, bạn bè giới thiệu. Ba tháng đầu bạn nhớ hết; tháng thứ tư bạn bắt đầu quên, và cái quên đầu tiên luôn là quên gọi lại.

Khách nhắn hỏi giá lúc mười giờ đêm, nói "để em suy nghĩ", không ai đặt lịch gọi lại. Hai tuần sau khách học chỗ khác — chỉ vì không có chỗ nào ghi rằng người này đang chờ một cuộc gọi.

Phễu trả lời đúng ba câu: người này đang ở đâu, ai đang lo, bao giờ phải chạm lại.

Cách nó hoạt động

1. Khách vào phễu từ năm đường: nhập tay, đặt lịch tư vấn trên web, đăng ký lớp học thử, đơn đối tác, inbox Facebook tự động — cả năm tạo cùng một loại bản ghi.
2. Sáu bậc trạng thái: Mới → Đang liên hệ → Hẹn gặp → Chờ → Đã chốt, hoặc rẽ sang Mất. Trạng thái không tự nhảy.
3. Mỗi khách có một người phụ trách — "cả nhóm cùng lo" là cách nhanh nhất để không ai lo.
4. Ngày hẹn gọi lại và lý do hẹn nằm ngay trên bản ghi; đến ngày, khách nổi lên đầu danh sách.
5. Ba tab cho mỗi khách: Tin nhắn · Thông tin · Ghi chú.
6. Huy hiệu đếm việc chưa làm, dựng từ lần cuối khách nhắn, lần cuối mình đọc, lần cuối mình trả lời.

Điều làm nó khác

Ghi chú gắn với con người, không gắn với đơn. Một bạn học thử A1 tháng Ba rồi biến mất; tháng Chín quay lại đăng ký A2, và ghi chú "làm ca đêm, chỉ học được sau 9 giờ tối" hiện lại ngay.

Trạng thái là sáu, không phải mười lăm. Muốn thêm một bậc thì phải trả lời: hành động tiếp theo của thư ký có khác đi không?

"Chờ" và "Mất" là hai chuyện khác nhau. Gộp lại thì hoặc quấy rầy người đã từ chối, hoặc bỏ rơi người còn cân nhắc.

Người đăng ký học thử tự thành khách trong phễu, nguồn Website, ghi chú "Học thử {trình độ}".

Dùng sao cho hiệu quả

• Bắt đầu ngày bằng cột hẹn gọi lại, không bằng inbox.
• Đổi trạng thái ngay trong lúc gọi.
• Viết ghi chú bằng câu của khách: "Chồng bảo học online phí tiền" hữu ích hơn "còn đắn đo".
• Đặt hạn cho trạng thái Chờ: quá sáu tuần không có ngày hẹn thì đó là Mất.
• Mỗi tuần đọc lại danh sách Mất.

Giới hạn và điều cần biết

• Đây là hệ nội bộ của Deutsche Zeit: không bản dùng thử, không bảng giá, không màn hình cho trung tâm thứ hai đăng ký.
• Phễu chỉ tốt bằng thói quen cập nhật.
• Nó không thay việc gọi điện.
• Tỷ lệ hoa hồng và mức giảm giá của người giới thiệu là số động, đọc từ chiến dịch đang chạy — đừng in một con số vào tài liệu bán hàng.